Mit Reklamationen richtig umgehen

Wenn Kunden sich lautstark melden und beschweren, gilt es, Ruhe zu bewahren, sachlich und freundlich das Anliegen zu behandeln und eine Lösung zu finden. Hier finden Sie einige wertvolle Tipps für den Umgang mit Beanstandungen und Reklamationsgesprächen aus der Sicht einer QM-Leiterin.
Wie gehe ich mit Beanstandungen bzw. Reklamationen richtig um?
Es stellt sich die Frage gar nicht, ob man auf Beanstandungen reagiert, sondern eigentlich nur, wie reagiert man richtig.

Mein Tipp:
Schaffen Sie einen genauen Ablauf, wie Sie mit Reklamationen Ihrer Kunden umgehen, damit eine Systematik dahinter geschaffen wird.
Reagieren Sie professionell. Besonders wichtig ist die Reaktionszeit dabei. Setzen Sie sich selbst einen vorgegeben Zeitraum, zur Erstreaktion bei jeder Beanstandung.
Wenn ein Kunde ein Problem hat, möchte er so schnell wie möglich eine Rückmeldung erhalten. Definieren Sie einen Ansprechpartner bei Ihnen im Unternehmen, der mit dem Kunden kommuniziert, das schafft vertrauen.

Informationen einholen

Bitten Sie den Kunden um möglichst viele und genaue Informationen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems herauszufinden. Denn wenn Sie das Problem nicht genau kennen und dem Kunden eine ungeeignete Lösung anbieten, dann wird der Kunde noch mehr verärgert.

„how to do it“ :
Stellen Sie präzise Fragen um im Anschluss eine fundierte Ursachenanalyse durchführen zu können, außerdem wird der Kunde sachlicher bleiben und Übertreibungen vermeiden. Nur wenn Sie alle wichtigen Informationen zum Fehler gesammelt haben, können Sie eine dauerhafte Lösung finden.

„don`t“ :
Bitten Sie nicht um Entschuldigung! Bleiben Sie professionell, und vermeiden Sie Phrasen wie : „Es tut uns sehr leid“. Das hilft nicht weiter, und trägt nicht zur Lösung des Problems bei. Der Kunde könnte eher den Eindruck bekommen Sie sind ratlos.

Lösungen finden statt an Schuldzuweisungen denken!

Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Reklamation des Kunden trägt, ist der Chancendenker gefragt. Einer, der in die Zukunft denkt und nach konstruktiven Lösungen sucht. Selbst wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte, sind Vorwürfe fehl am Platz. Versuchen Sie mit dem Kunden lösungsorientiert herauszuarbeiten, wie es weitergehen kann. Das Ziel einer Reklamationsbehandlung ist nicht festzustellen, wer recht hat und wer nicht. Es muss allein darum gehen, eine Lösung für die Reklamation zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Um eine dauerhafte Abstellmaßnahme (Lösung für das Problem) zu finden, müssen Sie eine fundierte Ursachenanalyse durchführen.

„how to do it“ :
1. Legen Sie das Kernteam fest, hier sollen alle Personen beteiligt sein, welche zur Ursachenfindung beitragen können.

2. Wählen Sie das korrekte „Werkzeug“ zur Ursachenanalyse. Um die wichtigsten QM-Tools zu finden, unterstützen wir sie gerne!

3. Wenn Sie die Ursache gefunden haben, legen Sie Maßnahmen fest. 
Folgende Maßnahmen werden festgelegt:

3.1 Sofortmaßnahmen: Die Sofortmaßnahmen stellen sicher, dass der Kunde mit dem Problemen nicht mehr konfrontiert ist. Maßnahmen sind getroffen um die Lieferfähigkeit aufrecht zu erhalten.

3.2 Korrekturmaßnahmen: Mögliche Korrekturmaßnahmen wurden entwickelt, bewertet und
ausgewählt. Korrekturmaßnahmen werden nachhaltig in der Organisation verankert.

3.3 Vorbeugemaßnahmen: Gewonnene Korrekturmaßnahmen werden auch für andere
Produkte/Prozesse genutzt.

Positiven Eindruck hinterlassen

Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden steht an oberster Stelle. Wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann, bietet man trotzdem immer passende Vorgehensweisen an, die den Kunden zufrieden stellt. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren. Bieten Sie Ersatzware oder eine Gutschrift an. Wenn eine Reklamation abgelehnt wird, weil die Analyse den Fehler nicht feststellen konnte, sollte diese Formulierung auch positiv ausgerichtet werden.

Tipp: Proaktive Reklamationsbearbeitung
Das Internet bietet den Kunden viele Kanäle, Erfahrungen mitzuteilen – zum Beispiel in Foren, auf Vergleichswebsites, in sozialen Netzwerken und vielem mehr. Ohne die entsprechenden Schritte kann sich das negative Feedback in Windeseile verbreiten.
Das bedeutet, dass Sie bei der Reklamationsbearbeitung proaktiv vorgehen müssen:

• Gibt es negative Einträge auf Ihrem Blog? 
• Wurde Ihr Markenname auf Social Media Kanälen erwähnt?
• Veröffentlichen Kunden Nachrichten auf Ihrer Facebook-Seite?
• Hat jemand einen negativen Kommentar auf Ihrer Google My Business-Seite hinterlassen?
• Sind die Kommentare auf Ihren YouTube-Kanälen positiv?
• Taucht Ihre Marke in irgendwelchen Beschwerdeverzeichnissen oder -foren auf, wenn Sie eine Google-Suche durchführen?

Alle diese Kanäle sollten Sie im Auge behalten. Wenn Sie nicht reagieren, sieht es so aus, als wären Ihnen die negativen Kommentare egal. Wenn Sie Nachrichten online beantworten, zeigen Sie, dass Sie sich bemühen und Ihnen der Kunde wichtig ist. Allein diese Tatsache kann die Markenloyalität und das Kundenvertrauen stärken.